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Acostumados a trabalhar com foco na redução de custos, na maximização dos recursos e busca pelo atendimento de prazos de entrega, os profissionais da área de logística possuem em seu DNA, o foco na excelência do atendimento a clientes internos e externos.
Esta característica foi mais uma vez colocada a prova, com o aumento do comércio eletrônico, que explodiu no período da pandemia do COVID-19.
A curva de crescimento do comércio eletrônico teve um aumento exponencial, entre abril e junho de 2020, pico do distanciamento social (ou lockdown) estabelecidos pelo Governo. Neste período mais de 5,7 milhões de clientes experimentaram sua primeira compra online, tonando a entrega dos produtos o grande desafio para o varejo. Trata-se de uma tarefa árdua para a área de logística, principalmente quanto a diminuição do ciclo do pedido, fazendo com que os itens cheguem as mãos dos compradores, em um espaço de tempo adequado.
Logística de entregas delivery.
A logística de entregas delivery é o ponto nevrálgico do processo do e-commerce, que compreende as etapas de preparo (separação, consolidação, identificação) e entrega de um produto ao comprador. Ela é determinante para o atingimento do resultado e da percepção de valor, pelo cliente final. Funciona de forma diferente, dependendo do tipo de produto, principalmente quando se trata de alimentos, que se tornou um dos itens campeões do delivery, no Brasil.
Organizar a logística de entrega é um fator primordial, para que o vendedor possa chegar até o consumidor final e pode variar segundo o Setor e o tipo de produto que está sendo fornecido.
Um planejamento ruim ou a opção por um modelo/canal de entrega inadequado, podem trazer sérios problemas, como: dano a mercadoria, extravio ou demora na entrega.
Assim é fundamental que o varejista tenha em mente que existem vários meios de se efetuar uma entrega, dentre as quais podemos destacar: correios, transportadora, motoboy, motoristas de aplicativo ou plataformas especializadas em entregas.
Algumas ações experimentadas, na crise da pandemia, mostraram grande eficácia e deverão ter continuidade e serem aprimoradas:
A reorganização operacional e adequação das equipes para atendimento a pedidos com diversas SKUs (Stock Keeping Unit) requer estruturas operacionais dedicadas, uma nova visão sobre o modus operandi das lojas do varejo ou ainda a revisão da forma de utilização de recursos operacionais, como os caminhões;
A revisão do modelo operacional das lojas de varejo, passando estas a atuarem como depósito, com o picking de produtos realizado, pelo time da loja, por um parceiro contratado ou como ponto de retirada, pelo consumidor;
A utilização de caminhões depósito, que acessam as zonas de restrições, antes dos horários de impedimento, a partir dos quais podem ser efetuadas as entregas ao consumidor final, conjugado com o uso de bicicletas e carrinhos para movimentação das cargas, pelas ruas dos grandes centros;
O aumento do número de LOCKERS ou pontos de retiradas, em pontos de grande tráfego de pessoas (estações de metrô, por exemplo) ou em locais de fácil acesso, como estações metroferroviárias, lojas de conveniência e bancas de jornal.
Não podemos deixar de comentar que a logística de entrega deve ser pensada nos dois sentidos; ou seja, deve levar em consideração a devolução do produto, que é um dos itens mais citados como causa de má experiência do consumidor, ao lado de: valor do frete, falta de rastreio do produto e embalagem.
Ressaltando que a devolução dos produtos é um direito do comprador, conforme estabelecido no Código de Defesa Consumidor (CDC), que prevê o direito de devolução nos caso de arrependimento ou defeito/vício no produto.
Ter um processo reverso bem projetado, que seja ágil e de fácil acesso pelo consumidor, pode ser um diferencial na relação vendedor-cliente e tornar a experiência do consumidor positiva.
Ter um delivery eficiente, que atenda os objetivos de custo do vendedor e seja um elo eficaz com o comprador, é fator primordial para a sobrevivência do e-commerce, obrigando as organizações a repensarem suas estratégias, na busca pela maximização do valor percebido pelo cliente e certamente será fundamental para que ele click no botão efetuar a compra, em uma nova visita a plataforma de venda.
FONTE:
Os artigos de colunistas são de responsabilidade exclusiva dos autores e não refletem, necessariamente, a opinião da equipe do portal Minuto Logístico.
Mestre em Engenharia de Transportes (com ênfase em Logística Integrada), pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), MBA em gestão de negócios pelo IBMEC Business School do Rio de Janeiro e graduado em engenharia mecânica. Sua experiência profissional inclui cargos de gerência e supervisão nas áreas de supply chain, logística e produção, tendo atuado em organizações como USIMECA, LIGHT, Spirax Sarco e EMAQ Engenharia. Sócio da WM Treinamento & Consultoria. Co-Autor do livro Gestão de logística, distribuição e trade marketing. Professor convidado da Fundação Getúlio Vargas, AVM Educacional e CBEC.
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