Encantar clientes através da logística

Nos dias de hoje é inegável que a ampliação das oportunidades de negócios vem acelerando e, as empresas de qualquer segmento, redefinem suas jornadas de compra e se adequam às plataformas digitais, nas redes sociais, e-commerces e outros pontos de relacionamento virtual.

Qualquer um, de qualquer lugar, através de sites ou apps, usando o celular ou o computador, percorre instintivamente processos de pesquisas e compras online, que consolidam o novo comportamento do consumidor.

A potencialização desse movimento, através da transformação digital empregada pelo comércio, em especial a revolução do varejo, veio reinventar as formas de vender produtos, consolidando negócios via marketplaces e outros canais digitais.

Contudo, ao cabo em que o digital revolucionou a experiência de compra, a internet originou um conflito intrínseco, o aumento explosivo no número de pedidos versus a capacidade de atender essas novas demandas.

Este desafio está relacionado diretamente à logística, cujo pilar estratégico passa a ser fundamental no sentido de encantar clientes e proporcionar experiências positivas. Não basta apenas oferecer inúmeras facilidades em todo o processo de venda.

Bastam poucos cliques para encontrar uma infinidade de ofertas do mesmo produto, com preços diferentes, descontos e outros gatilhos. Nessa competição, se destaca quem oferece a melhor relação custo x benefício. E isso inclui o prazo, valor e qualidade da entrega.

A logística faz a ponte entre o produto / serviço e o cliente, e precisamos nos conscientizar de que qualquer falha nessa cadeia pode gerar insatisfação e a quebra de um ciclo positivo construído até o momento.

Assim, é fundamental que todos os pontos da operação estejam extremamente integrados para atender às expectativas do consumidor, além de proporcionar experiências positivas desde a confirmação do pedido até a entrega.

Quem nunca finalizou uma compra na internet e contou os dias ou horas para a chegada prometida?

São poucas as pessoas que vão responder não à pergunta acima. A expectativa dos consumidores está cada vez mais alta quanto aos prazos e qualidade da entrega.

Para surpreender, é essencial pensar fora da caixa e ir muito além de despachar o pedido o mais rápido possível.

O sonho de todo o cliente, e de quem trabalha no armazém também, é uma separação mais ágil com processos automatizados, que evitem erros manuais e possíveis atrasos.

Para isso, a empresa deve posicionar os produtos de forma estratégica nas prateleiras e corredores do armazém e otimizar o espaço disponível, possibilitando maior agilidade nas movimentações de mercadorias.

Outra condição importante é respeitar os períodos de entrega escolhidos pelo cliente, portanto não só atrasos são danosos, mas antecipações inesperadas e não registradas podem causar danos representativos tanto quanto possíveis atrasos.

Quando a empresa antecipa o planejamento de ocorrências e consegue manter o mapeamento total das rotas, identificando e otimizando os melhores modais e caminhos em relação à distância, custos e outros aspectos, consegue realizar a entrega com mais assertividade e tem tempo de escapar de imprevistos.

Tem mais, a possibilidade de o cliente acompanhar a situação da entrega com informações atualizadas em tempo real, sem que precise entrar em contato direto com a empresa, é um diferencial que eleva muito a experiência no pós-venda.

Enfim, eu diria que através de algumas destas práticas durante todo o processo, a empresa é melhor preparada para os desafios do dia a dia e transmite maior credibilidade e confiança. Isso provoca equilíbrio em relação as expectativas do outro lado da venda e melhora substancialmente a experiência do cliente final.

Os artigos de colunistas são de responsabilidade exclusiva dos autores e não refletem, necessariamente, a opinião da equipe do portal Minuto Logístico.

Wagner Tadeu Rodrigues

Fundador e CEO da Store Automação, mentor e conselheiro de negócios e startups.

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